Главная / Клиники и стоматологии
Каждый звонок пациента заканчивается записью
ScriptOn подсказывает администратору, что ответить пациенту прямо во время звонка: на вопрос о цене, на страх лечения, на «я подумаю». Новый сотрудник ресепшена работает по скрипту с первого дня, а вы видите, на каком шаге срывается запись.
Пациентов теряют не на цене, а на ресепшене
Пациент звонит в две-три клиники подряд и записывается туда, где ему спокойно и понятно ответили. Всё решают первые две минуты разговора с администратором.
- Спросил цену и пропал. Администратор называет сумму и замолкает. Пациент идёт сравнивать цены и до вас уже не возвращается.
- Новый администратор учится на пациентах. Пока он разбирается в услугах и врачах, первичные пациенты уходят в соседнюю клинику.
- Неявки и пустые окна. Визит не подтвердили накануне, пациент забыл. Врач сидит без приёма, а время уже не продать.
- Каждый отвечает как умеет. Утренняя смена записывает, вечерняя теряет. Вы не знаете, что именно говорят пациентам по телефону.
Свой скрипт на каждый разговор
Соберите отдельный скрипт под каждую ситуацию на ресепшене. Сотрудник открывает нужный по ссылке и ведёт разговор по подсказкам.
- Входящий звонок и запись. Выяснить, что беспокоит, подобрать врача и время, ответить на вопросы о цене. «Ближайшее окно у терапевта завтра в 10:30. Записываю вас?»
- Подтверждение визита. Звонок накануне приёма: напомнить, подтвердить или сразу перенести на другое время. «Напоминаю: завтра в 15:00 вас ждёт доктор Смирнов. Всё в силе?»
- Перезвон по заявке. Пропущенный звонок или заявка с сайта: перезвонить и довести до записи. «Вы оставляли заявку на консультацию. Удобно сейчас подобрать время?»
- Повторный визит. Пригласить на контрольный осмотр или продолжение лечения, вернуть пациентов, которые давно не приходили. «Пора на контрольный осмотр после лечения. Подобрать удобный день?»
- Переписка в мессенджерах. Те же ответы для WhatsApp, Telegram, MAX и чата на сайте: реплика копируется одной кнопкой. «Здравствуйте! Подскажите, что беспокоит, и я подберу врача.»
- Недовольный пациент. Спокойно выслушать, не спорить и передать вопрос старшему администратору или главврачу. «Понимаю, это неприятно. Давайте разберёмся, я всё запишу.»
Готовый ответ на «дорого», «боюсь» и «я подумаю»
Возражения пациентов повторяются из звонка в звонок. Запишите лучшие ответы один раз, и их будет говорить каждый администратор.
- «Почему так дорого?» Понимаю, цена важна. Точную стоимость врач назовёт после осмотра, а консультация поможет понять, какое лечение нужно на самом деле. Подобрать время?
- «Я боюсь лечить зубы» Вы не одна такая, многие боятся. Доктор сначала всё объяснит и ничего не начнёт без вашего согласия. Записать вас на спокойное время, без очереди?
- «А по ОМС можно?» Приём у нас платный, зато без очереди и в удобное вам время. Ближайшее окно завтра вечером. Записываю?
- «В другой клинике дешевле» Сравнивать правильно. Обратите внимание, что входит в цену: осмотр, план лечения и гарантия. Приходите на консультацию и решите сами.
- «Я подумаю» Конечно. Давайте я придержу для вас время на четверг, а если передумаете, просто напишите, отменю без вопросов. Бронирую?
Скрипт для ресепшена за один вечер
- Соберите скрипт. Из карточек сами или с ИИ-мастером: укажите направления клиники, услуги и частые вопросы пациентов. Мастер соберёт черновик, вы поправите формулировки.
- Дайте ссылки администраторам. У каждого сотрудника своя личная ссылка. Скрипт открывается в браузере рядом с медицинской программой или CRM, регистрация сотруднику не нужна.
- Смотрите, где теряется запись. Администраторы отмечают, чем закончился звонок. В отчёте видно, на каком шаге пациенты отказываются, и какую реплику стоит переписать.
Ресепшену, главврачу и колл-центру
- Администратору. Не нужно держать в голове цены, врачей и ответы на вопросы. Нажал ответ пациента и видит, что сказать дальше.
- Главврачу и управляющему. Один стандарт разговора для всех смен. Новый сотрудник выходит на телефон быстрее, а вы видите итоги звонков.
- Колл-центру сети клиник. Отдельный скрипт для каждого филиала и направления, и одна личная ссылка у каждого оператора.
Частые вопросы
Подойдёт и для стоматологии, и для многопрофильного медцентра?
Да. Скриптов и сотрудников можно создавать сколько угодно: отдельный скрипт для первичной записи, для каждого направления, для подтверждения визитов и для повторных приёмов.
Есть готовые скрипты для клиники?
Попросите ИИ-мастера: опишите направления клиники, услуги и частые вопросы пациентов, и он соберёт готовый проект скрипта. Останется поправить формулировки под ваших врачей и цены. Демо-звонки на этой странице показывают, как это выглядит у администратора.
Работает вместе с медицинской программой клиники?
Скрипт открывается по ссылке в браузере, поэтому его удобно держать в соседней вкладке рядом с медицинской программой или CRM. Данные между ScriptOn и этими системами не передаются.
Хранятся ли в ScriptOn данные пациентов?
В скрипте хранятся тексты реплик и ответов, а не карты пациентов. Статистика показывает, чем закончились звонки, без медицинских данных. Данные пользователей ScriptOn хранятся на серверах в России.
Администраторы часто меняются. Что делать, когда сотрудник уходит?
Отключите его личную ссылку, и скрипт у него больше не откроется. Новому администратору создайте новую ссылку, и он сразу работает по тому же скрипту.
Можно работать с планшета на ресепшене?
Да. Скрипт открывается в браузере телефона или планшета, ответы пациента идут крупными кнопками. На компьютере ещё удобнее: работают горячие клавиши.
У нас уже есть скрипты в Word. Их можно перенести?
Да, перенесём сами и бесплатно до 10 скриптов, если у вас оплачен доступ. Пришлите их в любом виде, мы разложим их на карточки и ветки.
Соберите скрипт для ресепшена сегодня
10 дней бесплатно и без карты. Начните с самого частого звонка: первичной записи пациента. Пройдите его так, как это сделает ваш администратор.
Скрипты для администратора клиники и стоматологии
Скрипт администратора клиники нужен не для того, чтобы читать текст по бумажке. Он помогает сотруднику ресепшена вести разговор с пациентом по проверенной схеме: поздороваться, выяснить, что беспокоит, подобрать врача и удобное время, спокойно ответить на вопрос о цене и закрепить запись.
Скрипт звонка в стоматологию и медицинский центр строится как дерево: на каждый ответ пациента у администратора есть следующая реплика. В ScriptOn сотрудник отмечает, что сказал пациент, и сразу видит, что ответить. Так звучат одинаково все смены, а новый администратор работает по стандарту клиники с первого дня.
Чаще всего клиникам нужны скрипт входящего звонка и записи на приём, скрипт подтверждения визита накануне, скрипт перезвона по заявке с сайта, скрипт приглашения на повторный приём и ответы на возражения пациентов: «дорого», «боюсь», «по ОМС бесплатно», «в другой клинике дешевле», «я подумаю».